ご覧頂いたみなさまへ
医療・介護に携わる方を「医療人」と呼ぶことがあります。「医療人」とはどういう人々なのでしょうか?実際に医療行為を行う医師や看護師を指すのでしょうか?
医療事務そのものは医療行為を行うわけではありません。しかし、医療事務の仕事においては、患者さまの生活習慣や既往歴、診療科によっては生い立ちまでが記載された診療録(カルテ)を扱います。診療録には、その人の人生の一部が記載されているのです。また、窓口では不安な感情や困難に直面した方々と直接ふれあいます。私はこのような医療事務という仕事の性質から、医療事務に携わる人は「医療人」に準ずる立場と考え、「医療人」としての心構えが必要であると、当社職員や就業を迎える当校卒業生にも諭しています。
「医療人」としての心構えとはどのようなものでしょうか?顧客のニーズに対し、的確かつ迅速にサービスを提供するのがビジネスの基本でありもっとも重要なことですが、医療サービスや介護サービスを利用する方々は不安や困難をお持ちの弱い立場の方々です。「医療人」の心構えとはこの方々が求め、期待し、困っておられることに気付き、思いやりを持って行動しようとする姿勢だと思います。
医療事務の仕事には労働の対価としての賃金だけではないやりがいがあります。「医療人」として医療・介護を支える使命感を持って働くことはとても素晴らしい体験です。
私たちの会社は医療・介護を支えることを通じて健全な社会人を育み、医療現場・介護現場に貢献する会社です。私たちと共に医療・介護を支え、輝ける人になってください。
例えばですが、去年入社したある社員(42歳)は入社後すぐに大切なお客様を任され、日々の研鑽の末、半年を経過するころから、お客様からの評価の声もいただけるようになりました。
「責任は重大なので緊張の連続ですが、やりがいがあるので毎日が楽しいですね」とのこと。
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仕事をしていく上で相手が求めていること、困っていること(ニーズ)を読み取ることが大切です。
ニーズを読み取るためには相手について知ることが必要です。相手に関心を持ち、よく気にかけることで相手を知ることが出来ます。相手と関わることで知が磨かれ、経験を蓄積することが出来ます。
また、仕事を通じて知を磨き経験を蓄積することで相手に対する想像力が鍛えられ、相手をより知ることが出来るようになります。知と経験によって相手に対して行えることも増えていきます。
思いやりに気をつけることで、日々社内でも「あうんの呼吸」を養う心掛けが顧客満足度にもつながるのです。
「医療人」が応えるべき本質なニーズは不安の軽減と解消です。相手を見つめることからはじめ、理解し、困っていること(ニーズ)を解消するために行動することが求められます。
行うべき行動を発見しても、実行は困難なことかもしれません。ですがその困難を軽減・解消することが「医療人」が応えるべきコアサービスです。目をそらさず、逃げずに立ち向かうことが大切です。